Сервис по аренде инструмента
Rentkit.kz
Прозрачный сервис для аренды инструмента, работа над ошибками популярных компаний из этой отрасли
- Тип
- Учебный проект
- Платформа
- Web · Mobile
- Роль
- Продуктовый дизайнер
- Срок
- 3 недели
О проекте
Учебный проект в сфере аренды строительного и бытового инструмента в Астане. Исследование проблем сферы аренды инструмента на основе отзывов популярных компаний.
Задача
Упростить сценарий аренды инструмента. Найти UX-проблемы в сфере аренды инструмента, провести анализ отзывов. Сформировать пользовательские истории и их проблемы и на их основе предложить сценарии их решения.
Исследование
Я проанализировал 9 популярных компаний в Астане и выделил 46 негативных отзывов о них, которые чётко отражали главные проблемы их сервисов, и сформировал пользовательские истории и пути их решения.
3 главные пользовательские проблемы
01 Подтверждённую доставку отдают другому клиенту — 16 жалоб. Причём человек узнаёт об этом, только когда приезжает забирать инструмент. По сути, подтверждение ничего не подтверждает: договорённость по телефону ничем не обеспечена, и это знают обе стороны.
- MK
«Договорился приехать за инструментом, ехал час по пробкам — на месте сказали «нету»»
Maxim Kovalev, iZiRenta
- ZA
«Сами не знают, что у них исправно — тащился через полгорода за нерабочей мотопомпой»
Zhanybek Ayapov, Prokat-Instrumenta.Kz
- RM
«После оформления документов, перед оплатой сказали, что «шеф» отдаёт инструмент другому»
Рашитов Мухаммад-Али, Babahan
02 Инструмент часто бракованный или грязный, не проверяется перед выдачей — 18 жалоб. Дефект был до выдачи. Спрятан внутри корпуса, увидеть его при осмотре невозможно, даже если очень стараться. Доказательств нет ни у одной стороны, из-за этого возникают спорные и конфликтные ситуации.
- ZD
«Выдали виброплиту с уже надломленной ручкой (скрыто в корпусе), потом оштрафовали за поломку»
Zhan D, TORENT
- CC
«Инструменты в ужасном состоянии, многие неисправны, а менеджерам главное получить деньги»
Chev Chelios
- AZ
«Инструменты работают плохо, о неисправностях не предупреждают и деньги за аренду не возвращают»
Алибек Зарубек
03 Скрытые и неочевидные доплаты, которые не обсуждались — 15 жалоб. Проблема именно в том, что людей не предупредили с самого начала, что могут быть доплаты, поэтому многие недовольны, узнав об этом в конце, по факту при возврате инструмента.
- ZK
«Инструмент привезли в порядке, но при возврате доначислили 3000 тг за мойку — не оговорено заранее»
Нурсултан Кудайбергенов
- DK
«За минимальное количество пыли в пылесосе доначислили 2000 тг за «мойку»»
Данияр Карсултанов, БЕРИ НАПРОКАТ
- NT
«Взял углорез на день, вернул на 5 часов позже. Заставили платить полный день, после споров вернули 2500 тг»
Нур Т
Гипотезы
- 01Если бронь гарантированно закрепляет конкретную единицу инструмента, проблема «приехал, а его нет / отдали другому» исчезнет
- 02Если клиент видит зафиксированное состояние инструмента на видео до и после аренды, он будет больше доверять сервису, сократится количество жалоб, реже спорить при возврате и охотнее вернётся повторно
- 03Если все возможные доплаты видны заранее, доля негативных отзывов и отказов на этапе возврата снизится
Решение
Три механизма, по одному на каждую проблему пользователей.
01 Бронь закрепляет конкретную единицу, а не тип инструмента. У каждого перфоратора в парке своя бирка: ПРФ-014, ПРФ-021, ПРФ-033. При брони резервируется физический предмет, и переназначить его нельзя. В карточке заранее видно состояние каждого экземпляра, дата последней проверки и сколько по нему было обращений.
02 Состояние фиксируют обе стороны, видео по трём точкам. Подключение и кабель, запуск вхолостую, корпус с оснасткой — три коротких ролика при выдаче и те же три при возврате. Система показывает их парами. Расхождение отмечено прямо на кадре с таймкодом, а не бейджем в списке. Поломка, которой нет на записи при получении, на клиента не списывается.
03 Разрешение споров. Можно оставить заявку, и по видео примут честное решение — всё прозрачно.
04 Вся стоимость названа до подписания. Аренда, доставка, депозит отдельным блоком как заморозка, ставка продления и прайс на возможные доплаты — включая ту самую мойку. Депозит показан не как платёж: сумма блокируется и возвращается целиком.
05 Подписание договора в электронном виде на сайте.
Результат
Сервис, в котором три главные жалобы рынка закрыты устройством продукта. Бронь держит конкретную бирку, и переназначить её нельзя — «приехал, а его отдали другому» перестаёт быть возможным. Состояние фиксируют обе стороны на видео: поломка, которой нет на записи при получении, на клиента не спишется. Вся стоимость названа до подписания, включая мойку и ставку продления — те самые доплаты, из-за которых люди и писали негативные отзывы. Простые решения, которые помогут улучшить взаимодействие с сервисами аренды инструмента.
Все кейсы